• Implementatie van Customer Experience en in-house Service Design•Klein beginnen Rabobank wilde Customer Experience zelf gaan doen. In eigen huis. Ik tekende Rabobanks eigen werkwijze op in een handboek en we begonnen met een klein service design team. Zo leerden we collega’s écht door de ogen van klanten kijken en hun projecten klantgerichter maken.Klant-denken en … Read More
• Aan elkaar knopen •Doopceel lichten Mijn dochter werd vier en ik opende voor haar een spaarrekening. Dat deed ik via internet. Via een aantal kliks kwam ik bij een invulformulier voor haar spaarrekening. Ik moest haar naam invullen, dat ze een meisje was, geboortedatum en nog wat meer dingen die de bank vroeg. Ik … Read More
• U hoort zo spoedig mogelijk van ons •Internetaanvragen Een voorbeeld – er zijn er veel meer – een automatische betaling laten terugboeken. Dat werd een paar jaar geleden nog met de hand verwerkt. Klanten vroegen het aan via internet, maar ze belden daarna ook nog met de klantenservice. Ze bleven met vragen zitten.Niemand houdt … Read More
• Denk mee met je bank – co-creatie community voor de Rabobank •Vertel je wel eens over je ervaringen met je bank? In gezelschap spraken familie, vrienden of bekenden me aan alsof ik de Rabobank was. Ik kreeg allerlei verhalen te horen. Meestal kritisch. ‘Snap je dat nou?’ Mensen spaken óver de bank, maar niet mét … Read More