• U hoort zo spoedig mogelijk van ons •

Internetaanvragen
Een voorbeeld – er zijn er veel meer – een automatische betaling laten terugboeken. Dat werd een paar jaar geleden nog met de hand verwerkt. Klanten vroegen het aan via internet, maar ze belden daarna ook nog met de klantenservice. Ze bleven met vragen zitten.

Niemand houdt van onzekerheid
Wat is ‘zo spoedig mogelijk’? Vandaag of morgen? Overmorgen? Volgende week? Het is een belofte die je nooit waarmaakt. Dus gingen klanten bellen. Spoedig was voorbij voor ze. Ook als de bank het bedrag al had teruggestort belde een fors aantal klanten. Ze zagen het nog niet terug in hun internetbankieren.

Dit kunt u verwachten
We vertelden duidelijk dat het twee werkdagen duurde. Binnen twee werkdagen bevestigden we natuurlijk dat het was teruggeboekt. We schreven in de e-mail dat ze het pas de volgende dag terugzagen in internetbankieren. Resultaat: blijere klanten en veel minder ‘onnodige’ telefoontjes naar de klantenservice.

Sommige mensen noemen dit service, maar eigenlijk is het gewoon dienstverlening. Dat heb ik geleerd van klanten. Ben je benieuwd naar het verschil tussen dienstverlening en service? Mail me gerust.