• Implementatie van Customer Experience en in-house Service Design•

Klein beginnen
Rabobank wilde Customer Experience zelf gaan doen. In eigen huis. Ik tekende Rabobanks eigen werkwijze op in een handboek en we begonnen met een klein service design team. Zo leerden we collega’s écht door de ogen van klanten kijken en hun projecten klantgerichter maken.

Klant-denken en -doen kreeg een voet tussen de deur
Meer collega’s vroegen om hulp. Zij wilden ook volgens de customer experience werkwijze werken. Daarom gingen we collega’s trainen.. Niet om de stappen uit het handboek te leren zetten. Maar om meer collega’s als spreekbuis voor de klant te kunnen laten optreden in projecten.

Customer experience kreeg vaste grond onder de voeten
Gevolg: een groeiend aantal collega’s noemde zich de ‘advocaat van de klant’. Ze zaten op verschillende afdelingen, maar zochten elkaar regelmatig op en vormden het hart van de beweging om van de Rabobank de meest klantgerichte bank van Nederland te maken. Een aantal werkt tegenwoordig bij de nieuwe afdeling ‘Customer Experience’.

Wil je weten welke bergen en molshopen ik allemaal tegenkwam op deze route? Mail me.